Siz de son yıllarda yediğiniz lezzetlerden daha az keyif alır oldunuz mu? Ben uzun süredir gittiğim ya da ilk defa ziyaret ettiğim işletmelerde, damağımı ve dimağımı şenlendiren lezzetleri artık daha az tadar oldum. Bu durumun yaşanmasının birçok nedeni olsa da, temel nedenlerden birisi işletmelerin malzeme kalitesindeki düşüş, bir diğeri de personel nitelik seviyesinde yaşadığı göreceli gerileme…
Bir tüketici olmanın yanında, birçok işletmeci arkadaşım bulunduğu için, işletmeciliğin günümüz şartlarında her geçen gün nasıl daha da zorlaştığı, ne tür sorunların yaşandığı ve güncel sıkıntıların neler olduğu hakkında yakından bilgi sahibiyim. Bu nedenle tezgahın arkasındaki durumdan az çok haberdarım. Bununla birlikte masadan, yani tüketici tarafından bakıldığında, hem sürekli yükselen fiyatlar hem de düşen niteliğin oldukça can sıkıcı olduğunu da söylemek durumundayım.
Şartlar hem işletmeciler hem de tüketiciler için zorlayıcı olsa da, yine de tüketicilerin tüm bu deneyimlerinden aldığı keyif kaybını azaltacak bazı yöntemler de mevcut.
Nereden Çıktı Bu Mevzu?
Bendenizi bu konu üzerine düşündüren ve bu satırları kaleme aldıran bir keyifsiz bir deneyimim oldu geçtiğimiz günlerde. Ankara Gölbaşı’nda yer alan etli ekmek yapan işletmelerden birine -birbirine yakın işletmeler arasında tek gitmediğim o işletme kaldığı için- gitmeye karar verdim. İşletmenin dışarıya bakan kısımlarında, birçok yerde “balık çorbamız çok iyi” mesajı verilen bu işletmede, bu kadar balık çorbası vurgusunun haklı olup olmadığını merak ettim. Ve yemekten alacağım keyfi önceliklendirmeyip, pek bir alakasız olacak olsa da mekanı değerlendirmek adına, balık çorba ve etli ekmek siparişi verdim.
Siparişlerin hazırlanmasını beklerken, hemen her işletmede olacağı gibi, önce yancılar ve yancıların da hemen ardından balık çorbası geldi. Çorba fena görünmüyordu. Elime kaşığı aldım ve çorbadan bir kaşığı ağzıma götürdüm. Götürdüm ve götürmemle birlikte tepkim “Aman Allahım!” oldu. Hayır, bana bu tepkiyi verdirten çorbanın lezzeti değildi, sıcaklığıydı… Ama öyle böyle değil, nasıl bir sıcaklık!1
Her ne kadar çorbaya hızlıca dalmamış ve kontrollü bir davranış göstermiş olsam da, ilk kaşığı aldığımda bu akıl almaz sıcaklıktaki çorba ağzımı yakmıştı. Bu alev topu çorbayı yemeye çalışırken ve henüz daha çorbanın üçte birini bitirmemişken, çorbanın sıcaklığının aksine yeterince sıcak olmayan bir porsiyon etli ekmek siparişim geldi masama. Etli ekmek daha da soğumadan alev alev olan o çorbayı (ki çayı sıcak ve hızlıca içen birisi olarak çorbaya sıcak diyorsam, gelin bir de siz tahmin edin sıcaklığını) olabildiğince şekilde hızlıca içtim. Ancak her ne kadar hızlı davranmış olsam da, belirli bir zaman geçmiş olduğu için etli ekmek soğumuştu. Ve bu nedenle ne yediğim çorbadan ne de etli ekmekten keyif alabildim.
Hoş… O yakıcı seviyede sıcak çorba nedeniyle ilk kaşıkta yanmış olan dil ve damak ile ne kadar anlaşılabilirdi ki lezzetten…
Çok mu Zor?
İşletmelerde bir ürün sipariş verildiğinde, müşterinin yaşayabileceği en iyi deneyimi yaşaması -doğal olarak- hedeflenir ya da işletmelerce hedeflenmesi gerekir. Hal böyle iken bendenizin yaşadığı bu deneyimde olduğu gibi, ana yemek öncesinde çorba sipariş eden müşterinin çorbasının sonlarına doğru, ana yemek siparişinin servis edilmesi ve bu eşgüdümün işletme tarafından yönetilmesi gerekir.
Ticari açıdan, hem bir giriş lezzeti hem de hem de ana yemek sipariş eden müşterinin (ki sadece ana yemek istemeyen bu müşteri işletme için daha kıymetlidir ve bu müşterinin işletmeden daha mutlu ayrılması gerekir.) işletmeye kazandırdığı ile ters bir şekilde daha olumsuz bir deneyim ile işletmeden ayrılması absürt bir durumdur.
Nasıl ki işletmelerde müşterinin masası,
- Siparişi verdiğinde bir kez,
- Girizgah olarak sunulan lezzetlerin servisi için bir kez,
- Ana siparişin servisi için bir kez,
- İkram içecek varsa ve müşteri istediyse bir kez,
- Ve son olarak hesap için bir kez,
olmak üzere masa işletme çalışanlarınca ziyaret ediliyorsa, ana yemek ve çorba arasında doğru zamanlama sağlanarak, masa bir kez daha ziyaret edilebilir. Ve müşteriye ana yemek doğru zamanda ve en yüksek keyif alacağı koşullarda servis edilebilir.
Veya bir müşteri iki adet lahmacun siparişi mi verdi? İşletme ilk önce bir lahmacunu, bir süre sonra da sıcak sıcak ikinci lahmacunu servis etmeli.
Veya döner gibi çabuk soğuyan ve soğuyunca da lezzetini önemli ölçüde kaybeden bir ürün servis eden işletmeler, lezzet kaybını zamana yayabilmek için tabağı önce ısıtıp servis edebilmeli.
Veya işletme servis ettiği kahveyi müşteriye karton bardakta mı fincanda mı istediğini sorabilmeli, kahvesini istediği şekilde ve keyifle içmesini temin edebilmelidir.
Tüm bu adımlar ile işletme, hem müşterisinin aldığı keyfi yükseltebilir hem de onun alacağı keyfi (dolayısıyla müşterinin kendisini) önemsediğinin mesajını vermiş olacaktır.
Özetle
Her zaman ama özellikle de malzeme kalitesi ile fiyatların hem işletmeleri hem de tüketicileri üzdüğü bu günlerde, müşteri memnuniyeti artırabilecek ve müşterilerin sadakatini kazandırabilecek, işletmelerce atılabilecek basit adımlar mevcuttur.
Bu amaçla işletmeler,
- Ana yemek servisini, ana sipariş öncesinde istenen giriş lezzetleri ile koordinasyonunu sağlayabilir,
- Servis edilen lezzet eğer birden fazla bir siparişten oluşuyorsa siparişi iki defada servis ederek müşteri deneyiminin daha keyifli olmasını sağlayabilir,
- Sunulan lezzetler çabuk soğuyan ve buna bağlı olarak ciddi lezzet kaybı yaşayan lezzetler ise, servis edilen tabaklar ısıtılabilir,
- Tüketicinin içeceği içeceği karton bardakta mı yoksa fincanda mı istediğini sorabilir.
Bu tür hassasiyetlerden birisi cağ servisi yapan işletmelerde mevcuttur. Cağın standart servisi en az iki şiş olmakla birlikte, müşteriye cağ peyderpey servis edilmektedir. Bu örnekten görülebileceği gibi, istenirse bir şekilde hassasiyet gösterilebilmektedir. Üstelik bu ve benzeri örneklerdeki gibi hususlara dikkat etmek ne maliyetlidir, ne de çok zordur.
Müşteriler ise, bu durumu teminen,
- Öncelikle hizmet karşılığı ödeme yapan taraf olarak bu noktadaki gücünü kullanmalı ve sipariş verirken işletmeciden siparişlerin arasındaki zamanlamanın doğru şekilde yapılmasını talep etmelidir. Yani bir diğer deyişle siparişte, ana yemeğin girizgah lezzetten sonra gelmesi gerektiğini vurgulamalıdır.
- Eğer ana lezzet zamanından önce geldi ise, siparişi geri gönderip hem bu konuya dikkat edilmesi gerektiğini işletmeye hissettirmeli, gerektiği koşullarda da siparişin yeniden hazırlanması talep etmelidir.
- Gerekiyorsa, lezzetlerin sıcaklığını korunması için işletmeden tabağın ısıtılmasını istemeli, işletmenin bunun için imkanı yoksa bile, işletmede bir farkındalık yaratmak adına talepte bulunması gerekmektedir.
- Aynı lezzetten iki porsiyon sipariş verecekse, siparişin parça parça ve zamanında getirilmesini istemelidir.
- Kahvesini karton bardakta ya da fincanda tercih ediyorsa bu talebini sipariş esnasında belirtmelidir.
Bu anlamda müşterinin kendi keyfini garanti altına almak adına, insiyatif kullanması akıllıca olacaktır.
Sözün Özü…
Hali hazırda farklı farklı ekonomik etkenler nedeniyle, işletmelerin müşterilerine sunduğu lezzetlerin seviyesinde kimi yerlerde göz ardı edilebilecek kadar, kimi yerlerde de ciddi ölçüde gerileme söz konusudur. Ekonomik etkenler üzerinde yapılabilecek değişikliklerle müşterilere daha olumlu bir deneyim sunmak bugünün şartlarında pek mümkün olmasa da, işletmelerin -en azından yukarıdaki gibi hususlara dikkat ederek- müşterilerce yaşanan deneyimin daha pozitif olmasını sağlaması mümkündür.
Bu ve bunun gibi müşteri deneyimlerini iyileştirecek adına adımlar atmak hiç ama hiç zor değildir.
Sadece tek gereken, işini iyi yapma ve müşterilerine daha iyisini sunma kaygısıdır…
Yazı Notları
İlk Yayın Tarihi, 06/07/2023
Toggl Ölçümüne Göre,
Çalışılan Gün, 3 gün
Çalışma Süresi, 2 saat 53 dakika